Du 10 au 16 juillet 2017

Pour ce nouveau début de semaine, direction la réception de l’hôtel, où j’ai principalement effectué des check-in et des check-out (en espagnol et en anglais).

J’ai dû appeler les agents d’entretien pour connaître l’état de propreté de certaines chambres au moment de certains check-in.

D’autre part, j’ai préparé tous les livrets pour les prochaines arrivées, et dans lesquels on retrouve des feuilles informatives (sur les services proposés par le complexe hôtelier, les heures d’ouverture du spa, des restaurants et du supermarché, les offres en cours pour des traitements au spa, le programme d’animation, …), un plan du complexe, les clefs de la chambre (qui sont des cartes magnétiques que j’ai donc dû activer l’une après l’autre), et le récapitulatif de la réservation du client en question.

Je me suis aussi chargée de réviser les arrivées du jour, c’est-à-dire, m’assurer que les livrets de bienvenue ne comportaient aucune erreur (notamment par rapport aux assignations de chambre qui auraient pu être modifiées).

De plus, j’ai aidé un couple à transporter leurs valises jusqu’à leur voiture : je suis allée jusqu’à leur chambre avec un chariot à roulette et les ai escortés jusqu’à la sortie.

J’ai ensuite fait « le facteur » : pour certaines réservations, il manquait dans nos archives les vouchers, et j’ai donc déposé sous chaque porte des clients concernés un mot leur demandant de nous l’apporter à la réception.

J’ai aussi dû récupérer les différents journaux d’information au supermarché pour les apporter au bar de la piscine de l’hôtel.

Par ailleurs, j’ai dû signaler un problème technique dont une cliente m’a fait part : j’ai donc référencé l’avarie sur la plateforme générale du complexe et ai prévenu le service de maintenance.

J’ai renseigné les clients et ai fourni des tickets de bateau gratuits aux clients qui en souhaitaient se rendre à la plage.

J’ai passé la fin de la semaine à la réception du club, où j’ai surtout procédé à des changements de serviettes, des restitutions de cautions, à la préparation des livrets de bienvenue pour les nouveaux arrivants (avec feuilles informatives, programmes d’animation, code Wi-Fi pour chaque utilisateur et clefs magnétiques pour les appartements d’une chambre), à des check-in pour les clients LOOK VOYAGES (plus rapides que ceux pour des clients venant indépendamment et auxquels il faut tout expliquer sur le complexe) et check-out.

D’autre part, j’ai renseigné les clients et ai réservé des terrains de sport pour certains d’entre eux, ai fourni des tickets de bateau, et ai appelé une société proposant des balades à chameaux pour une famille anglophone qui ne parlait pas espagnol : je me suis renseignée sur le prix, les horaires, la durée, …

Nous avons aussi dû faire face à un incident survenu au cours de la soirée : une jeune fille qui s’est fait piquer par une guêpe et qui a fait une réaction allergique.

Je me suis aussi chargée de la gestion de conflit : un client français avait oublié sa casquette dans une voiture de location mais la société n’a rien trouvé. Le client était très énervé et n’arrêtait pas de crier sur le reste du personnel de réception : il était plutôt calme avec moi car je comprenais parfaitement ce qu’il me disait, contrairement (selon lui) au reste de l’équipe.

Enfin, comme chaque semaine, je me suis chargée de l’accueil, de la satisfaction client et de l’informatisation des commandes au restaurant de l’hôtel, et de l’accueil et de la gestion de flux de clients au restaurant du club.